ASUHAN KEPERAWATAN: Karya Tulis Ilmiah (KTI)

Tampilkan postingan dengan label Karya Tulis Ilmiah (KTI). Tampilkan semua postingan

Minggu, 03 Oktober 2010

KTI Kebidanan

di 16.19 Label: Karya Tulis Ilmiah (KTI)

DOWNLOAD KTI KEBIDANAN LENGKAP (dokumen word-doc) :
Berikut adalah Kumpulan KTI (Karya Tulis Ilmiah) Kebidanan sudah dalam bentuk dokumen Word (.doc). KTI ini akan terus saya tambah, silahkan anda KLIK JUDULnya untuk melihat dan DOWNLOAD:

GAMBARAN PENATALAKSANAAN CARA MEMANDIKAN NEONATUS 0-7 HARI TERHADAP IBU NIFAS DI BPS

KARAKTERISTIK IBU HAMIL YANG MELAKSANAKAN ANTENATAL CARE DI BPS

GAMBARAN PENGETAHUAN AKSEPTOR KB SUNTIK TENTANG EFEK SAMPING DEPO MEDROXYPROGESTERONE ASETAT (DMPA) DI RB

HUBUNGAN BERAT BADAN LAHIR DENGAN RUPTUR PERINEUM PERSALINAN NORMAL PADA PRIMIGRAVIDA (BAB I-IV)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI ANEMIA DALAM KEHAMILAN DI BPS

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEENGANAN AKSEPTOR KB UNTUK MENGGUNAKAN ALAT KONTRASEPSI IUD DI PUSKESMAS

GAMBARAN IBU MELAKUKAN PENYAPIHAN ANAK KURANG DARI 2 TAHUN DI DESA

GAMBARAN KEJADIAN DIARE PADA BALITA DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS

GAMBARAN PELAKSANAAN 7T PADA IBU HAMIL DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS

GAMBARAN PENGETAHUAN DAN SIKAP REMAJA TENTANG HIV-AIDS DI SMU

KARAKTERISTIK IBU YANG MENYAPIH ANAK DI BAWAH USIA SATU TAHUN DI WILAYAH KERJA WILAYAH KERJA PUSKESMAS

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT IBU TERHADAP PEMAKAIAN KONTRASEPSI IMPLANT DI DESA

PENGETAHUAN DAN APLIKASI MAHASISWI TINGKAT II AKBID TENTANG PARTOGRAF

GAMBARAN RENDAHNYA CAKUPAN PENIMBANGAN BALITA DI POSYANDU .... DI DESA

ANALISA SENAM HAMIL PADA IBU HAMIL DI KELAS IBU DI POSYANDU

TINGKAT PENGETAHUAN IBU PRIMIGRAVIDA TENTANG KEHAMILAN FISIOLOGIS DI RB

PENGETAHUAN IBU MENYUSUI TENTANG PEMBERIAN MAKANAN PENDAMPING ASI PADA BAYI 6 - 24 BULAN DI BPS

KGAMBARAN AKSEPTOR KB METODE OPERATIF PRIA (MOP) DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS

GAMBARAN AKSEPTOR KB AKDR DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS

PENGETAHUAN IBU MENYUSUI TENTANG PEMBERIAN MAKANAN PENDAMPING ASI PADA BAYI 6 – 24 BULAN DI BPS

KARAKTERISTIK PASANGAN USIA SUBUR YANG TIDAK MENGIKUTI PROGRAM KELUARGA BERENCANA DI DESA

PENGETAHUAN REMAJA PUTRI KELAS III TENTANG SEKS SEKUNDER DI SMP

PENGETAHUAN IBU MENYUSUI TENTANG ALAT KONTRASEPSI KB SUNTIK DI KELURAHAN

PENGETAHUAN IBU TENTANG BIANG KERINGAT PADA BAYI 0-1 TAHUN DI BPS

PENATALAKSANAAN PIJAT BAYI OLEH DUKUN PADA BAYI USIA 1-7 BULAN DI DESA

PENGETAHUAN IBU NIFAS TENTANG TANDA-TANDA BAHAYA MASA NIFAS DI BPS

KARAKTERISTIK IBU YANG MEMERIKSAKAN PAP SMEAR DI RUMAH SAKIT

HUBUNGAN TINGKAT PENGETAHUAN IBU TENTANG ASI TERHADAP PEMBERIAN PASI PADA BAYI 0-6 BULAN DI PUSKESMAS

GAMBARAN PENGETAHUAN TENTANG PERAWATAN BAYI PREMATUR DI RSU (BABI-V)

PENGETAHUAN PRIMIPARA TERHADAP PERKEMBANGAN BAYI 0-1 TAHUN DI KELURAHAN

GAMBARAN PENGETAHUAN IBU TENTANG DAMPAK ANAK YANG TIDAK MENDAPAT IMUNISASI POLIO DI PUSKESMAS

GAMBARAN PENGETAHUAN IBU PRIMIGRAVIDA TENTANG PERUBAHAN FISIOLOGIS SELAMA KEHAMILAN DI KLINIK BERSALIN

GAMBARAN PENGETAHUAN PRIMIPARA TERHADAP PERKEMBANGAN BAYI 0-1 TAHUN DI KELURAHAN

GAMBARAN TINGKAT PENGETAHUAN REMAJA PUTRI USIA 10-19 TAHUN TENTANG KEBERSIHAN ALAT KELAMIN PADA SAAT MENSTRUASI DI DUSUN

TINJAUAN PELAKSANAAN MANAJEMEN TERPADU BALITA SAKIT UMUR 2 BULAN SAMPAI 5 TAHUN DI PUSKESMAS

HUBUNGAN PENGETAHUAN TTTG ANEMIA DG KEPATUHAN IBU HAMIL MEMINUM TABLET ZAT BESI DI DESA

CAKUPAN PEMBERIAN VITAMIN A PADA IBU NIFAS DI BPS WILAYAH KERJA

GAMBARAN KEJADIAN DIARE PADA BALITA DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS

GAMBARAN PELAKSANAAN KELAS IBU DI WILAYAH KERJA

TINJAUAN PELAKSANAAN MANAJEMEN TERPADU BALITA SAKIT BULAN SAMPAI 5 TAHUN DI PUSKESMAS

TINGKAT PENGETAHUAN REMAJA PUTRI TENTANG PERIKSA PAYUDARA SENDIRI (SADARI) DI SMU

GAMBARAN PENGETAHUAN DAN SIKAP REMAJA PUTRI TENTANG MENARCHE DI SMP NEGERI

PENGETAHUAN TENTANG BAHAYA MEROKOK PADA SISWA KELAS II SMA NEGERI

GAMBARAN PENGETAHUAN IBU HAMIL TRIMESTER I TENTANG EMESIS GRAVIDARUM DI RB

GAMBARAN PENGETAHUAN IBU TENTANG VITAMIN A DI POSYANDU XXXXXX WILAYAH KERJA PUSKESMAS

GAMBARAN PENGETAHUAN PRIMIPARA TERHADAP PERKEMBANGAN BAYI 0-1 TAHUN DI KELURAHAN

GAMBARAN PENGETAHUAN REMAJA PUTRI KELAS II TENTANG DIET SEIMBANG DI SMA NEGERI

GAMBARAN PENYAPIHAN ANAK KURANG DARI 2 TAHUN DI DESA

GAMBARAN RENDAHNYA CAKUPAN PENIMBANGAN BALITA DI POSYANDU

GAMBARAN TINGKAT KECEMASAN IBU DALAM MENGHADAPI PERSALINAN DI

GAMBARAN TINGKAT KECEMASAN IBU DALAM MENGHADAPI PERSALINAN, DI BPS

GAMBARAN TINGKAT PENGETAHUAN DAN TINGKAT PENDIDIKAN IBU YANG MEMPUNYAI BALITA (1-5 TAHUN) DI POSYANDU

GAMBARAN TINGKAT PENGETAHUAN IBU HAMIL TENTANG SENAM HAMIL DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS

GAMBARAN TINGKAT PENGETAHUAN REMAJA PUTRI TERHADAP KEPUTIHAN DI DESA

GAMBARAN TINGKAT PENGETAHUAN REMAJA PUTRI TERHADAP RESIKO PERKAWINAN DINI PADA KEHAMILAN DAN PROSES PERSALINAN

KARAKTERISITK AKSEPTOR KB POK (PIL ORAL KOMBINASI) DI KELURAHAN

KARAKTERISTIK AKSEPTOR KB ALAT KONTRASEPSI DALAM RAHIM DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS

KARAKTERISTIK AKSEPTOR KB SUNTIK DI DESA XXXXX WILAYAH KERJA PUSKESMAS

KARAKTERISTIK IBU BERSALIN DENGAN PARTUS LAMA DI RS

KARAKTERISTIK IBU HAMIL DENGAN PRE-EKLAMSI DI RUMAH SAKIT UMUM

KARAKTERISTIK IBU HAMIL YANG MENGKONSUMSI TABLET FE DI KELURAHAN

KARAKTERISTIK IBU YANG MEMERIKSAKAN PAP SMEAR DI RUMAH SAKIT

KEPATUHAN IBU HAMIL DALAM MENGKONSUMSI TABLET FE DI BPS

PENATALAKSANAAN CARA MEMANDIKAN NEONATUS 0-7 HARI TERHADAP IBU NIFAS DI BPS

PENATALAKSANAAN PENCEGAHAN INFEKSI PADA PROSES PERTOLONGAN PERSALINAN DI KLINIK

PENGETAHUAN DAN APLIKASI MAHASISWI TINGKAT II AKBID XXXXXXXXX TENTANG PARTOGRAF

PENGETAHUAN DAN SIKAP IBU PRIMIGRAVIDA TENTANG PERSIAPAN PERSALINAN DI BPS

PENGETAHUAN IBU MENYUSUI TENTANG CARA MENYUSUI DI DESA

PENGETAHUAN IBU MENYUSUI TENTANG PEMBERIAN MAKANAN PENDAMPING ASI PADA BAYI 6 - 24 BULAN DI BPS

PENGETAHUAN IBU PRIMIGRAVIDA TENTANG PERUBAHAN FISIOLOGIS PADA MASA KEHAMILAN

PENGETAHUAN IBU TENTANG BIANG KERINGAT PADA BAYI 0-1 TAHUN DI BPS

PENGETAHUAN REMAJA AWAL (11-13 TAHUN) TENTANG PENGERTIAN DAN PERUBAHAN FISIK PUBERTAS DI SMP

PENGETAHUAN REMAJA PUTRI KELAS III TENTANG SEKS SEKUNDER DI SMP

PENGETAHUAN REMAJA PUTRI MASA PUBERTAS TENTANG DYSMENORE DI SMP

KTI SKRIPSI KEBIDANAN KEPERAWATAN kumpulan koleksi karya tulis ilmiah kuliah bidan akbid asuhan judul skripsi kti kebidanan contoh proposal artikel terbaru 2009 2010 termurah download free gratis pdf d3 d-3 d iii iv D III lengkap tentang kehamilan persalinan menopause kb bblr inisiasi menyusui dini imunisasi asi eksklusif nifas postpartum contoh judul proposal skripsi tugas akhir s1 keperawatan terbaru ui anak keluarga bedah gerontik pdf kti karya tulis ilmiah diploma 3 d3 keperawatan pembuatan

Alkohol Memperbesar Resiko Keguguran pada Ibu Hamil

di 14.55 Label: Asuhan Kebidanan , Karya Tulis Ilmiah (KTI)

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Alkoholisme merupakan salah satu kebiasaan buruk yang sangat merugikan bagi tubuh. Selain dapat mengacaukan kesadaran apabila dikonsumsi berlebih, alkohol juga dapat menyebabkan efek terburuk bagi tubuh antara lain sirosis hati karena peningkatan akumulasi lemak di hati. Sekarang, penderita alkoholic inipun tidak hanya berasal dari golongan laki-laki saja, namun ibu-ibu hamilpun kini juga banyak yang mengonsumsi alkohol. Mereka pada umumnya mengonsumsi alkohol karena kebiasaan dari semenjak remaja yang terbawa sampai mereka akhirnya hamil. Akan tetapi, juga tidak sedikit ibu-ibu hamil yang mengonsumsi alkohol karena stres misalnya stres akibat kehamilannya seperti belum bisanya mereka menerima perubahan-perubahan bentuk tubuhnya karena hamil atau karena konflik internal lain dari dalam diri si ibu..Dalam sebuah studi terhadap hampir 9000 pasien pranatal di Michigan, Piper dkk (1987) melaporkan bahwa pada wanita hamil terdapat 6,7 % mengonsumsi alkohol selama hamil.

Seperti yang telah kita ketahui bahwa mengonsumsi alkohol selama hamil dapat menyebabkan kelainan pada janin seperti retardasi mental, defisiensi pertumbuhan, dan sebagainya. Belum ada penjelasan yang menyatakan bahwa mengonsumsi alkohol sebelum hamil baik oleh istri maupun suami dapat meningkatkan reiko keguguran. Akan tetapi, baru-baru ini telah dilakukan penelitian pada 430 pasangan di Denmark, yang berusia sekitar 20-35 tahun, dan berencana untuk hamil untuk pertama kalinya. Selama penelitian tersebut, pada 186 pasangan, terjadi kehamilan, yang mana 55 kehamilan berakhir dengan keguguran spontan dan 131 kehamilan berlangsung dengan baik. Setelah ditelusuri penyebabnya kebanyakan dari mereka meminum alcohol sebelum hamil. Bertolak dari hasil penelitian tersebut, terdapat isu baru bahwa mengonsumsi alcohol sebelum hamil akan meningkatkan resiko keguguran pada hamil nantinya.

Atas dasar itulah saya mengambil judul “ Hindari Alkohol Saat Ingin Hamil” dengan tujuan mencari kebenaran dari isu tersebut dan berusaha memaparkan teori-teori yang mendukung atau membantah isu tersebut.

B. TUJUAN

Untuk mengetahui sejarah alcohol
Untuk mengetahui efek biokimia alcohol
Untuk mengetahui hubungan alcohol dengan nutrisi
Membahas alkoholisme selama kehamilan
Membahas hubungan teori dengan kebenaran isu

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. SEJARAH ALKOHOL

Alkohol telah lama dikenal, menurut catatan arkeologik minuman beralkohol sudah dikenal sejak kurang lebih 5000 tahun yang lalu (Joewana, 1989). Sampai saat sekarang sudah beragam macam minuman beralkohol yang dikonsumsi manusia. Adapun alkohol yang terkandung dalam minuman keras adalah etanol (CH₃CH₂-OH) yang diperoleh dari proses fermentasi (Adiwisastra, 1987; Joewana, 1989; Wilbraham dan Michael, 1992). Etanol didapat dari proses fermentasi biji-bijian, umbi, getah kaktus tertentu, sari buah dan gula yang mengandung malt (Adiwisastra, 1987; Joewana, 1989). Kadar alkohol hasil fermentasi tidak lebih dari 14%, untuk mendapatkan kadar alkohol yang lebih tinggi dibuat melalui proses penyulingan (Joewana, 1989).

Kandungan alkohol pada berbagai minuman keras berbeda-beda, menurut Joewana (1989) kebanyakan bir mengandung 3-5% alkohol, anggur 10-14%, sherry, port, muskatel berkadar alkohol 20%, dry wine 8-14 %, cocktail wine 20-21 % sedangkan wisky, rum, gin, vodka dan brendi berkadar alkohol 40-50%. Ciri-ciri etanol diantaranya, memiliki titik didih 78^oC, tekanan uap 44 mmHg pada temperatur 20^oC (Dreisbach, 1971), disamping itu etanol merupakan cairan jernih tak berwarna, rasanya pahit, mudah menguap, larut dalam air dalam semua perbandingan dan bersifat hipnotik (Joewana, 1989; Wilbraham dan Michael, 1992).

Dari beberapa sifat alcohol tersebut maka alcohol digunakan untuk beberapa hal yaitu:

1. pelarut

2. antiseptic

3. minuman (Dreisbach, 1971)

4. bahan makanan

5. dalam industri farmasi

6. sebagai bahan bakar (Adiwisastra, 1987)

B. EFEK BIOKIMIA ALKOHOL

Mekanisme kerja etanol sebagai salah satu alkohol yang sederhana dalam jangka waktu lama sebenarnya masih belum pasti. Tidak jelas apakah mobilisasi asam lemak bebas ekstra memainkan peranan tertentu pada penimbunan lemak atau tidak, tetapi beberapa penelitian menunjukkkan adanya peningkatan kadar asam lemak bebas pada tikus setelah pemberian etanol dengan dosis tunggal intoksikasi.

Beberapa efek toksik etanol bagi tubuh antara lain:

1. Etanol akan menekan sistem saraf pusat secara tidak teratur tergantung dari jumlah yang dicerna. Pencernaan dan penyerapan alcohol terjadi setelah alkohol masuk kedalam lambung dan diserap oleh usus halus. Hanya 5-15% yang diekskresikan secara langsung melalui paru-paru, keringat dan urin (Schuckit, 1984; Adiwisastra, 1987).

2. Etanol secara akut akan menimbulkan oedema pada otak serta oedema pada saluran gastrointestinal. Hal ini terjadi karena adanya hipoksia pada metabolisme yang membutuhkan O₂.

3. Alcohol dapat meningkatkan kadar laktat dalam darah. Peningkatan laktat dalam darah dapat menekan ekskresi asam urat dalam urin dan menyebabkan peningkatan asam urat dalam plasma (Lieber dkk. 1992 cit. Linder, 1992).

4. konsumsi alcohol dalam jumlah berlebihan dan dalam waktu ang lama dapat menimbulkan sirosis hati. Alkohol mengalami metabolisme diginjal, paru-paru dan otot, tetapi umumnya di hati, kira-kira 7 gram etanol per jam, dimana 1 gram etanol sama dengan 1 ml alkohol 100% (Schuckit, 1984). Awalnya alkohol menyebabkan akumulasi lemak di hati, hiperlipidemia dan akhirnya sirosis.

Sebenarnya sintesis protein di hati tidak terganggu setelah ingesti (mengonsumsi) etanol. Meskipun demikian, konsumsi etanol dalam jangka waktu yang lama akan menyebabkan penimbunan asam lemak di hati karena aktivitas oksidasi asam lemak menurun akibat oksidasi etanol didalam sitosol hepatik oleh enzim alkohol dehidrogenase yang menimbulkan produksi NADH yang berlebihan dan akibatnya juga dapat menurunkan aktivitas asam sitrat.

Berikut adalah mekanisme oksidasi etanol yang merugikan bagi tubuh:

Alkohol dehidrogenase

CH₃^–CH₂– OH CH₃ - CHO

Etanol Asetaldehid

NAD⁺ NADH + H⁺

o Efek netto penghambatan oksidasi asam lemak adalah menyebabkan peningkatan esterifikasi asam lemak di dalam triasilgliserol, yang tampaknya menjadi penyebab perlemakan hati.

o Oksidasi etanol menimbulkan pembentukan asetaldehid yang di oksidasi oleh enzim aldehid dehidrogenase yang terutama terdapat di mitokondria, sementara asetat merupakan produk akhir.

MEOS

CH₃ – CH₂ – OH + NADPH + H⁺ + O₂ CH₃ – CHO + NADP + 2H₂O

Etanol Asetaldehid

Enzim alkohol dehidrogenase juga terdapat pada mukosa lambung tetapi aktivitasnya 60% lebih rendah pada wanita dibanding pada laki-laki. Peningkatan keberadaan etanol yang terjadi akibat penurunan penggunaan lambung menjadi penyebab tingginya kerentanan wanita terhadap pengaruh konsumsi alkohol. Beberapa kelompok populasi asia dan amerika asli cenderung mengalami reaksi yang merugikan terhadap asetaldehid setelah konsumsi alkohol; keadaan ini disebabkan oleh defek genetik pada enzim aldehid DH-ase mitokondria.

Efek setelah minum dalam jumlah besar:

o Banyak sekali bicara

o Nausea

o Pusing

o Rasa haus

o Rasa lelah

o Disorientasi

o Tekanan darah menurun

o Refeleks melambat

C. ALKOHOL DAN NUTRISI

Sekarang ini, 95 juta penduduk Amerika menambahkan 10 % - 20 % intake kalorinya dari alkohol. Alkohol disebut sebagai ”zat gizi anti zat gizi” karena dapat menghasilkan kaori namun tidak mengandung vitamin dan mineral. Disamping sebagai makanan ”kalori kosong” alkohol juga menghilangkan beberapa zat gizi dari dalam tubuh dan meningkatkan kebutuhan akan zat gizi lainnya.

Tidak seperti zat pembakar lainnya (protein, karbohidrat, dan lemak) alkohol dapat digunakan sebagai bahan bakar hanya oleh sel hati. Secara normal sel hati akan membakar lemak. Bila terdapat alkohol, lemak tidak dibakar untuk meghasilkan energi namun ditimbun dalam hati / dilepaskan dalam darah. Akibatnya meningkatnya lemak dalam sirkulasi yang akan membahayakan tubuh / menimbulkan kerusakan hati.

Konsumsi alkohol yang berlebihan dan menahun akan mempengaruhi gizi, nutrisi, dan keadaan kesehatan seseorang yaitu:

o meningkatkan tekanan darah, kerusakan otot jantung dan dapat menyebabkan sirosis serta hepatitis alkoholik.

o Resiko kanker mulut, tenggorokan, dan esofagus meningkat serta akan merusak dinding lambung dan gastrointestinal sehingga mengganggu kemampuan tubuh untuk menyerap zat gizi. Inilah yang menyebabkan peminum berat mengalami gangguan gizi walaupun mengonsumsi makanan yang seimbang. Walaupun segelas anggur dapat merangsang aliran darah di lambung dan memperbaiki pencernaan, efek iritasi dari alkohol yang berlebihan akan mengurangi absorpsi zat gizi.

o Konsumsi alkohol juga menyebabkan timbulnya euforia sehingga menurunkan nafsu makan dan keinginan akan makanan.

o Terjadi penurunan kadar gula darah yang dikenal sebagai hipoglikemia. Hal ini terjadi karena metabolisme alkohol membutuhkan vitamin B, terutama tiamin dan niasin. Zat gizi ini juga dibutuhkan oleh sel untuk memetabolisme makanan lain untuk menghasilkan energi. Bila vitamin B telah habis akibat digunakan oleh alkohol, gula yang berasal dari makanan bergula dan kanji tak dapat digunakan secara efisien sehingga terjadi penurunan kadar gula darah. Akibatnya energi di seluruh sel berkurang.

o Pada penyalahgunaan akohol menahun, sel-sel hati tak dapat lagi menggunakan vitamin D karena vitamin D dibutuhkan oleh tulang dan gigi sehat serta untuk pembentukan beberapa hormon, maka beberapa proses tubuh akan terpengaruh oleh kelebihan akohol.

o Mata juga akan dipengaruhi oleh kelebihan alkohol. Sel-sel mata yang secara normal memproses vitamin A untuk penglihatan menjadi sibuk memproses alkohol akibatnya penglihatan pada malam hari menjadi terganggu.

o Salah satu produk metabolisme alkohol akan menghancurkan vitamin B₆ akibatnya akan terjadi anemia.

o Alkohol merupakan suatu diuretik dan dapat menyebabkan dehidrasi sel-sel tubuh. Vitamin B, C, Magnesium, kalsium, zinc, kalium, intake asam folat (suatu vitamin B) akan terganggu akibat gangguan absorpsi karena alkohol menghambat metabolisme vitamin. Defisiensi asam folat akan mengakibatkan anemia, letargi, kosentrasi menurun dan kelemahan.

D. ALKOHOLISME SELAMA KEHAMILAN

1. Alkohol sebagai teratogen yang berbahaya

Etil alkohol (etanol) adalah salah satu teratogen yang paling poten. Sebelumnya, ada baiknya kita membahas sedikit tentang teratogen. Teratogen adalah setiap zat (agen) yang bekerja selama masa pekembangan mudigah / janin untuk menimbulkan perubahan bentuk / fungsi yang menetap (Shepard,1998). Teratogen berasal dari bahasa yunani, teratos, yang berarti monster, karena penurunan kata ini mengisyaratkan adanya cacat yang nyata, maka teratogen paling tepat didefinisikan sebagai suatu zat yang menimbulkan kelainan struktural.

Teratogen yang saat ini diketahui adalah zat kimia, virus, agen lingkungan, faktor fisik, dan obat-obatan. Dalam sebuah studi terhadap hampir 9000 pasien pranatal Medicaid di Michigan, Piper dkk (1987) melaporkan bahwa pada wanita yang hamil terdapat mereka yang menggunakan zat teratogen diantaranya 6,7 % mengonsumsi alkohol.

Beberapa pertimbangan umum mengenai kerja zat teratogen seperti alkohol:

1. tingkat perkembangan mudigah menentukan kepekaannya terhadap faktor teratogenik

- Tingkat pradiferensiasi, pada tingkat ini zat teratogen sepeti alkohol dapat merusak seluruh / sebagian besar sel-sel mudigah yang bisa menagkibatkan kematian. Akan tetapi ada juga yang yang hanya merusak sedikit sel seperti pada kasus hipervitaminosis A dan penyinaran.

- Masa mudigah, tingkat ini adalah tingkat diferensiasi efektif. Alkohol yang dikonsumsi ibu pada masa ini akan menghasilkan banyak kelainan.

- Masa janin, mulai terjadi pertumbuhan alat-alat tubuh. Kepekaan terhadap alkohol pada masa ini sanagat tinggi terutama otak kecil, kulit otak besar, dan sebagian susunan kemih.

2. pengaruh faktor teratogenik tergantung genotip

3. zat teratogen bekerja dengan cara khusus pada segi tertentu pertukaran zat sel

Alkohol merupakan zat kimia dengan berat molekul kecil, sehingga dapat dengan mudah diserap tubuh. Selama kehamilan pengkonsumsian minuman beralkohol dapat merusak plasenta sehingga secara langsung mengganggu proses perkembangan embrio. Pengkonsumsian minuman beralkohol oleh ibu hamil dapat mengakibatkan penurunan berat badan lahir menjadi rendah, karena kurangnya asupan gizi janin selama dalam kandungan. Dampak yang timbul akibat buruknya gizi selama kehamilan tidak dapat digantikan setelah bayi dilahirkan.

Hampir 70 % orang Amerika minum alkohol bervariasi sesuai populasi, tetapi prevalensinya dilaporkan 1-2 % (chasnoff, dkk,1990; Little, dkk, 1989). Efek penyalahgunaan alkohol pada janin telah diketahui paling tidak sejak tahun 1800-an, dan akibatnya yang diperoleh dari data antenatal care (ANC) pertama kali dilaporkan di sebuah jurnal kedokteran pada tahun 1990 oleh Sullivan. Pada tahun 1968 Lemoine, dkk melaporkan spektrum luas cacat janin terkait alkohol yang memuncak menjadi apa yang sekarang dikenal Sindrom Alkohol Janin (Fetal Alcohol Syndrome). Data dari Birth Defects Monitoring Programme, angka sindrom ini dilaporkan meningkat dari ¹/_10.000 kelahiran pada tahun 1979 menjadi lebih dari ⁶/_10.000 kelahiran pada tahun 1993 (Centers For Disease Control & Prevention, 1995)

Di Amerika Serikat, alkohol adalah salah satu kausa retardasi mental yang paling sering ditemukan, suatu tragedi yang seharusnya dapat dihindari (Hanson,1996). Angka yang terkena biasanya mengalami hiperaktivitas dan iritabilitas persisten pada tahun-tahun pertama. Hal ini diikuti oleh terlambatnya perkembangan, defisiensi pertumbuhan, retardasi mental dengan derajat bervariasi, hiperaktivitas, kurangna koordinasi, wajah yang khas, beberapa ciri yang lain:

- menetapnya fissura palpebra yang pendek

- wajah bagian tengah yang datar

- memiliki postur prapubertas yang pendek dan langsing khas untuk anak laki-laki dengan sindrom alkohol janin

- cacat jantung dan sendi bawaan juga sering dijumpai, hal ini terjadi karena kegagalan pertumbuhan dan perkembangan dan iritabilitas persisten pada tahun-tahun awal kehidupannya.

- Hidung bengkok dan pendek

- Tulang rahang bagian atas ke atas

- Mata tampak berbeda

- Gangguan masalah perilaku, gangguan bicara, dan fungsi motorik halus

- Intelegensi yang rendah. Pada satu kajian terhadap anak-anak SAJ berusia 7 tahun 45 % yang bertahan hidup IQ nya berada dibawah 80.

- Mempunyai kemungkinan besar untuk menjadi peminum berat bila telah dewasa.

2. Dosis aman alkohol

Dosis ambang yang aman mengonsumsi alkohol selama kehamilan belum pernah diketahui. Wanita yang berisiko tinggi memiliki anak yang cacat adalah mereka yang secara kronis mengonsumsi alkohol dalam jumlah besar dan mereka melakukan pesta minuman keras (mabuk-mabukan = birge drinking). Cedera janin dapat terjadi akibat konsumsi 1 – 2 gelas per hari, efek pesta minuman keras mungkin tersamar akibat dihitungnya konsumsi minuman beralkohol setiap hari.

Jacobson dkk (1993) melaporkan bahwa ambang untuk terjadinya efek adalah 0,5 oz alkohol absolut per hari yaitu 80 % dari janin yang mengalami gangguan fungsional lahir dari wanita ang minumlebih dari 5 gelas per kali minum-minum, yang dilakukan beberapa kali seminggu.

Dengan demikian efek alkohol tampaknya bifasik, dengan respons dosis linier dijumpai hanya setelah suatu ambang nenam gelas per kali minum-minum tercapai (Abel,1999). Wanita pecandu alkohol yang minum 8 gelas / lebih setiap hari selama kehamilannya memiliki resiko 300-50 % melahirkan anak dengan gambaran sindrom alkohol.

Penghentian konsumsi alkohol secara dini dapat mrnghilangkan sebagian efek, Autti-Ramo tidak menemukan kelainana perkembangan bahasa / mental pada anak yang terpajan alkohol dalam jumlah besar hanya pada trimester I. Pajan alkohol pranatal juga meningkatkan resiko penyulit kehamilan, misalnya perdarahan intravertikal dan kerusakan substansia alba otak pada neonatus preterm (Holzman dkk,1995).

Sindrom alkohol janin tidak dapat didiagnosis sebelum lahir. Parsutte (1996) melaporkan tidak adanya korelasi antara pemakaian alkohol dengan ukuran-ukuran biometris wajah dan intrakranial secara USG pada 167 wanita berisisko tinggi. Walaupun cacat jantung dan sumbing bibir dapat didiagnosis secara sonografis, kegagalan mendeteksi cacat organ mayor tidak menyingkirkan adanya efek alkohol yang lain pada janin.

BAB III

PEMBAHASAN

A. Alkohol bagi istri / ibu

Keguguran mungkin salah satu momok yang ditakuti oleh pasangan ang tengah menantikan hadirnya sang buah hati. Mengapa keguguran itu dapat terjadi tentu saja dipengaruhi oleh kondisi ibu. Seperti yang ditulis pada sumber (dilampirkan di bagian belakang), pengaruh istri / perempuan merupakan faktor utama dalam kegagalan kehamilan (keguguran). Beberapa penyebab keguguran itu adalah:

Hormon ibu yang tidak seimbang
Plasenta tidak tertanam dengan baik karena riwayat kehamilan terdahulu terdapat banyak jaringan parut dan ikat tempat implantasi plasenta
infeksi viru seperti toxoplasmosis
rahim berkontraksi pada saat coitus
zat-zat teratogen selama kehamilan seperti merokok, konsumsi alkohol selama hamil, dan konsumsi obat-obatan dalam jumlah besar.

Beberapa penelitian baru-baru ini menyatakan bahwa penyebab keguguran justru sudah ada sebelum ibu itu hamil yaitu mengosumsi alkohol sebelum hamil akan meningkatkan resiko keguguran. Akan tetapi, menurut data, alkohol yang diminum sebelum kehamilan tidak berpengaruh sama sekali pada janin lantaran akan dikeluarkan dari tubuh sehari kemudian. Hal ini adalah anggapan yang keliru, karena menurut teori kimia, alcohol yang dikonsumsi, oleh tubuh dioksidasi dalam mitokondria terutama oleh mitokondria sel-sel hepatic, yang mengakibatkan terjadinya penurunan oksidasi asam lemak dan akibatnya asam lemak menumpuk di hati menimbulkan perlemakan hati.

Oleh karena itulah, penulis berpendapat isu yang penulis angkat adalah benar. Apabila alcohol yang dikonsumsi ibu sebelum kehamilan masih dalam batas sangat sedikit, dan si ibu bukanlah seorang yang kecanduan, mungkin alcohol yang diminum sebelum kehamilan itu tidak berpengaruh pada kehamilan nantinya seperti yang dimaksud oleh data yang penulis paparkan diatas. Akan tetapi, bagi ibu yang memiliki kebiasaan minum tentu akan sangat mempengaruhi kondisi kehamilan nantinya.

Wanita yang mengkonsumsi 10 minuman atau lebih beralkohol perminggu pada saat pembuahan, berisiko tiga kali lebih besar kemungkinan untuk mengalami keguguran dibanding dengan yang tidak mengkonsumsi minuman beralkohol. Hal ini sangat beralasan, karena pada wanita, alkohol dapat menyebabkan haid menjadi tidak teratur, penyusutan payudara dan alat kelamin. Hal ini juga bisa mengganggu keseimbangan hormone pada ibu yang pada akhirnya juga menimbulkan keguguran ketika hamil nantinya.

Selain itu, kelainan kromosom yang baru-baru ini juga dikatakan sebagai penyebab keguguran sangat berhubungan dengan pengonsumsian alcohol oleh ibu sebelum hamil. Konsumsi alcohol yang berlebihan dapat menimbulkan kelainan kromosom karena alcohol merupakan salah satu bahan kimia yang bersifat mutagen yang dapat mengubah bentuk dan susunan kromosom. Kelainan kromosom ini bisa saja terjadi pada kromosom sel telur sehingga kromosom janin juga mengalami kelainan dan akhirnya meningkatkan resiko keguguran.

Seperti yang sudah dijelaskan di muka, pengkonsumsian minuman beralkohol juga memiliki dampak terganggunya gizi ibu karena terjadi gangguan absorpsi zat gizi yang terjadi karena iritasi dinding lambung dan gastrointestinal sehingga mengakibatkan penurunan berat badan ibu dan kurang gizi walaupun sang ibu telah makan makanan dengan gizi seimbang.. Hal ini tentu sangat mempengaruhi kondisi ibu bila ia hamil, karena malnutrisi cendrung mengarah pada anemia, yang bisa menyebabkan pertumbuhan janin terganggu dan keguguranpun terjadi.

Selain itu, alcohol juga bisa menghancurkan vitamin B₆, seperti yang kita ketahui vitamin ini digunakan tubuh untuk merombak dan pembentukan sel darah merah. Apabila vitamin B₆ ini sudah berkurang kadarnya, maka si ibu telah menderita anemia selama hamil dan akan bertambah parah jika ia hamil. Imbas terburuknya adalah pada janin nantinya karena akan mengganggu pertumbuhan janin.

B. Alkohol bagi suami / ayah

Mengkonsumsi minuman beralkohol pada pria dapat mengakibatkan pengaruh buruk pada testis dan hipotalamus, yang pada akhirnya akan megurangi produksi testosteron dan terjadinya feminisasi.

Hal ini diperkuat oleh penelitian yang menyatakan bahwa pria yang mengkonsumsi 10 minuman atau lebih beralkohol perminggu saat konsepsi, maka istrinya akan berisiko lima kali lebih besar kemungkinan untuk mengalami keguguran spontan dibanding dengan suami yang tidak mengkonsumsi alkohol. Penyebabnya, kemungkinan karena alkohol menyebabkan kromosom dalam sel sperma menjadi tidak normal. Dan memang banyak kasus keguguran diketahui disebabkan karena ketidak-normalan kromosom.

Keseimbangan hormone juga mengalami gangguan apabila sang ayah terbiasa minum, dan akibat terburuk adalah infertilitas karena kelainan sperma dan produksi testosterone yang terus menurun. Jadi, selain dapat menimbulkan keguguran, mengonsumsi alcohol sebelum isteri hamil bisa meningkatkan resiko kemandulan. Oleh karena itu, hal ini harus dihindari bagi pasangan-pasangan muda yang mendambakan buah hati.

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Beberapa penelitian baru-baru ini menyatakan bahwa penyebab keguguran justru sudah ada sebelum ibu itu hamil yaitu mengonsumsi alkohol sebelum hamil akan meningkatkan resiko keguguran. Pengkonsumsian minuman alkohol baik pria maupun wanita akan menimbulkan dampak yang buruk. Mengkonsumsi minuman beralkohol pada pria dapat mengakibatkan pengaruh buruk pada testis dan hipotalamus, yang pada akhirnya akan megurangi produksi testosteron dan terjadinya feminisasi. Pada wanita, alkohol dapat menyebabkan haid menjadi tidak teratur, penyusutan payudara dan alat kelamin. Hal ini juga bisa mengganggu keseimbangan hormone pada ibu yang pada akhirnya juga menimbulkan keguguran ketika hamil nantinya.

Kelainan kromosom merupakan akibat yang dapat ditimbulkan baik oleh ibu dan ayah karena alcohol merupakan salah satu bahan kimia yang bersifat mutagen. Kelainan kromosom ini seperti kelainan kromosom pada sel telur dan sel sperma yang dapat meningkatkan resiko keguguran.

Namun adakalanya dampak yang ditimbulkan minuman beralkohol tidak terlihat langsung, tetapi bukan berarti alkohol tersebut aman terhadap kehamilan dan janin. Hal ini terjadi mungkin karena alcohol yang dikonsumsi masih dalam batas yang sangat sedikit dan dapat dikeluarkan oleh tubuh melalui urine dan keringat.

B. SARAN

Sesuai judul yang penulis angkat, maka penulis menyarankan kepada setiap pasangan muda untuk menghindari alcohol apabila ingin hamil karena isu yang penulis angkat itu adalah benar, yaitu mengonsumsi alcohol sebelum hamil dapat meningkatkan resiko keguguran pada hamil nantinya dan meningkatkan resiko kemandulan. Bertolak dari anggapan orang sebelumnya yang menyatakan bahwa konsumsi alcohol saat tidak hamil tidak berpengaruh pada janin bila sang ibu hamil, penulis menyarankan untuk kembali berpikir apakah mungkin suatu zat seperti alcohol tidak memberikan dampak apa-apa bagi tubuh dan kehamilan nantinya, padahal berdasarkan teori, begitu banyak efek toksik alcohol bagi tubuh dan kehamilan seperti yang sudah diketahui adalah SAJ (Sindrom Alkohol Janin) yang mengakibatkan gangguan pertumbuhan pada anak.

Pada waktu anda sadar bahwa anda sedang hamil, anda mungkin telah hamil 8 atau 10 minggu lamanya. Janin yang sedang berkembang mengalami tahap-tahap ang paling penting dalam 12 minggu pertama kehamilan. Hentikan menggunakan setiap zat yang tidak anda butuhkan sedikitnya 3 bulan mencoba menjadi hamil.

Mutu Pelayanakan Kesehatan di RS dan Kepuasan Konsumen

di 14.46 Label: Asuhan Kebidanan , Karya Tulis Ilmiah (KTI)

Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

dan Kepuasaan Pasien

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”.

Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan.

2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis.

3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini.

Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua.

Padang, Januari 2009

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................... i

DAFTAR ISI................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1

1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2

1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2

1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2

1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4

2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7

2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8

2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11

2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12

2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31

4.2 Saran..................................................................................................... 32

DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia.

Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS.

Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.

Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.

1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.

1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.

3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu.

4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.

5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.

1.4 Manfaat Penulisan

Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah:

1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

2. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.

3. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.

4. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit.

5. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN

2.1.1 Pengertian Mutu

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.

· Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Armand V. Feigenbaum)

· Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

· Mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).

· Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979).

· Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)

Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut:

Pertama

Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan.

Kedua

Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari, setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.

Ketiga

Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.

Keempat

Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.

Kelima

Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.

Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir, bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat.

Keenam

Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO, menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan, kecuali “lip service” saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".

Ketujuh

Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah..

Kedelapan

Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.

· "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus.

2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

œ Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:

n Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer

Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.

n Pasien dan Masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

n Petugas Kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.

n Kepuasan Praktisioner

Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri

n Manajer

n Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit

²Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :

Kelayakan à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
Kesiapan à adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
Kesinambungan à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
Efektifitas à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.
Kemanjuran à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
Efisiensi à adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
Penghormatan dan perhatian à adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
Keamanan à adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
Ketepatan waktu à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

2.1.3 Trilogi Juran :

Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:

Perencanaan Mutu :

Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :

a Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan

a Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan

a mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

a mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk

a Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

· Pengendalian Mutu

Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :

a Evaluasi kinerja dan kontrol produk

a Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.

a Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

· Peningkatan Mutu

Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :

Fitness for use
Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :

a Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.

a Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.

a Menetapkan tim proyek

a Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :

a Mendiagnose penyebab

a Merangsang perbaikan

a Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

n Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:

1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material

2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.

n Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :

Ø Struktur

o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.

o Struktur = input

o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :

– Jumlah, besarnya input.

– Mutu struktur atau mutu input.

– Besarnya anggaran atau biaya.

– Kewajaran.

Ø Outcomes

o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.

o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.

o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.

o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.

Ø Proses

o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

o Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.

o Baik tidaknya proses dapat diukur dari :

– Relevan tidaknya proses itu bagi pasien

– Fleksibilitas dan efektifitas

– Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya

– Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.

2.2 Dimensi Mutu

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/

pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1) Tangible (nyata/berwujud)

2) Reliability (keandalan)

3) Responsiveness (Cepat tanggap)

4) Competence (kompetensi)

5) Access (kemudahan)

6) Courtesy (keramahan)

7) Communication (komunikasi)

8) Credibility (kepercayaan)

9) Security (keamanan)

10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya

dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :

1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi.

2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan..

2.3 Manajemen Mutu

· Manajemen Mutu Philip B. Crosby:

Menurut, Philip B. Crosby, ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :

Ø Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)

Ø Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)

Ø Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)

Ø Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance)

Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu

_ Komitmen Manajemen (Management Commitment)

_ Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)

_ Pengukuran-Pengukuran (Measurement)

_ Biaya Mutu (Cost of Quality)

_ Sadar akan Mutu (Quality awareness)

_ Kegiatan koreksi (Corrective action)

_ Rencana ZD (zero deffects planning)

_ Pelatihan pekerja (employee education)

_ Hari ZD (zero deffects day)

_ Menyusun tujuan (Goal setting)

_ Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)

_ Pengakuan (recognition)

_ Dewan Mutu (Quality council)

_ Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)

Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:

◙ Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.

◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.

◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti.

◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.

◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja.

◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler).

Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi pelayanan.

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:

§ Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:

– Meningkatkan kepuasan pelanggan.

– Membuat produk mudah laku dijual

– Memenangkan persaingan

– Meningkatkan pangsa pasar

– Memperoleh pemasukan dari penjualan

– Menjamin harga premium

– Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan

– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak

§ Mutu yang bebas dari kekurangan :

– Mengurangi tingkat kesalahan

– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan

– Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi

– Mengurangi ketidakpuasan pelanggan

– Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji

– Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar

– Tingkatkan hasil/kapasitas

– Meningkatkan kinerja pengiriman

– Dampak utama biaya

– Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit

Mengukur Kepuasan Pelanggan:

Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada

q Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).

q Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi atau di bawah standar.

Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.

Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.

Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik..

Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).

Pandangan Pasien terhadap Mutu

Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :

1. Dokter terlatih dengan baik.

2. Melihat dokter yang sama setiap visite.

3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.

4. Privacy dalam diskusi penyakit.

5. Ongkos klinik terbuka.

6. Waktu tunggu dokter yang singkat.

7. Informasi dari dokter.

8. Ruang istirahat yang baik.

9. Staf yang menyenangkan.

10. Ruang tunggu yang nyaman.

Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:

1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta

pasien),

2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien),

3) outcome

1. Aspek

Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:

o penampilan keprofesian (aspek klinis),

o efisiensi dan efektivitas,

o keselamatan

o kepuasan pasien.

2.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:

o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.

o dokter sulit ditemui.

o dokter yang kurang.

o komunikatif dan informatif.

o lamanya proses masuk pasien RS.

Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:

a. Pelayanan masuk RS:

1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.

2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.

3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.

4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).

5. Lama pelayanan di ruang IGD.

6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.

b. Pelayanan dokter:

1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.

2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.

3. Ketelitian dokter memeriksa responden.

4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.

5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.

6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.

7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter.

8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.

9. Pengalaman dan senioritas dokter.

c. Pelayanan perawat:

1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya)

2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden

3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden

4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -lain)

5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)

6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien

7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya

8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya

9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.

d. Pelayanan makanan pasien:

1. Variasi menu makanan

2. Cara penyajian makanan

3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan

4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)

5. Kebersihan makanan yang dihidangkan

6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

e. Sarana medis dan obat-obatan:

1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS

2. Pelayanan petugas apotek RS

3. Lama waktu pelayanan apotek RS

4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat

5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS

6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.

7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.

f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):

1. Keterjangkauan letak RS

2. Keadaan halaman dan lingkungan RS

3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS

4. Keamanan pasien dan pengunjung RS

5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam

6. Tempat parkir kendaraan di RS.

g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:

1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan

2. Penerangan lampu pada ruang perawatan

3. Kelengkapan perabot ruang perawatan

4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).

h. Pelayanan administrasi keluar RS:

1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan

2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan

3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat

4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang

5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN

2.1.1 Pengertian Mutu

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

3. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

4. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.

· Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

· Mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).

· Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Crosby, 1979).

Pertama

Kedua

Ketiga

Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.

Keempat

Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.

Kelima

Keenam

Ketujuh

Kedelapan

2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:

n Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer

Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.

n Pasien dan Masyarakat

Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

n Petugas Kesehatan

n Kepuasan Praktisioner

Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri

n Manajer

n Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit

Kelayakan à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
Kesiapan à adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
Kesinambungan à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
Efektifitas à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.
Kemanjuran à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.
Efisiensi à adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
Penghormatan dan perhatian à adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
Keamanan à adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
Ketepatan waktu à adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

2.1.3 Trilogi Juran :

Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use”, atau kemampuan kecocokan penggunaan. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:

Perencanaan Mutu :

Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :

a Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan

a Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan

a mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

a mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk

a Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.

· Pengendalian Mutu

Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.

Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :

a Evaluasi kinerja dan kontrol produk

a Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.

a Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

· Peningkatan Mutu

Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :

Fitness for use
Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan