A. Perubahan Paradigma Pelayanan

Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri (Tjiptono 1997) Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya : makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (cheaper) dan makin lama makin sederhana (more simplel).
W.Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut "Total Quality Management” (Manajemen Mutu Terpapu) (Gaspersz, 19970.Total Q uality Managemen (TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan diperusahaan sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatiasi permasalahan lainnya.
Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Oleh karena keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan udara Amerika Serikat (Creech, 1996). Total Quatity Management merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal -hal berikut ini( Tjjptono19 97) :




1) Berfokus pada pelanggan yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan d alam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa.
2) Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.
3) Pendekatan ilmiah.Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.
4) Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM dapat berhasil, dibutuhkan budaya.
5) KerjasamaTim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim ,kemitraan dan hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses-proses di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat.
7) Pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatlhan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.

B. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan/Klien

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandignkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan/klien, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai beriku :
1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas.
3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Bagi perawat, pelayanan yang perlu mendapat perhatian adalah orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu pelayanan atau jasa dan ini menyebabkan loyalitas klien menjadi tinggi. Oleh karena itu, perawat selaku pemberi pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang yang berada dilingkungan institusi perawatan bertujuan memuaskan kepuasan klien.
Kepuasan klien merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap perawat pemberi pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan kliennnya. Kepuasan klien dapat dicapai apabila perawat mengetahui siapa kliennya, baik klien internal maupun klien eksternal. Dengan mengetahui siapa kliennya, maka perawat akan dapat mengidentifikasi apa keinginan kliennya.
Kepuasan pelanggan/klien dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi. Mengenai mutu, Tjiptono (1997) menyalakan bahwa sedikitnya ada tiga level (tingkat) harapan pelanggan/klien, yaitu :
1) Harapan pelanggan/klien yang paling sederhana dan berbentuk asumsi "must have" atau "take it for granted". Misalnya (a) saya berharap perawatan saya sampai selesai dan sembuh, atau (b) saya berharap perawat dapat melayani saya dengan aman dan menangani penyakit saya dengan benar.
2) Pada level kedua, kepuasan pelanggan/klien dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi terertentu. Misalnya (a) saya berharap dilayani dengan ramah oleh perawat, atau (b) saya pergi ke rumaha sakit dan perawatnya ternyata sangat ramah, informalif dan suka menolong saya.
3) Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik. Misalnya (a) perawat memberi semua pasien pelayanan yang sama tanpa membedakan kaya dan miskin, pejabat atau jelata dan sebagainya. Contoh lain adalah (b) semua perawat melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon saya di rumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja.
Sumber :

Sutopo, Drs,MPA, Suryanto, Adi, Drs,M.Si, 2003, Pelayanan Prima Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III (Edisi Revisi I), Jakrata : Lembaga Administrasi Negara RI