Pelayanan rumah sakit yang baik tergantung dari kompetensi dan kemampuan para pengelola rumah sakit. Untuk meningkatkan kemampuan para pengelola rumah sakit tersebut selain melalui program pendidikan dan pelatihan, juga diperlukan pengaturan atau penegakan disiplin sendiri dari para pengelola rumah sakit serta adanya tanggung jawab secara moral dan hukum dari pimpinan rumah sakit untuk menjamin terselenggaranya standar pelayanan yang baik. Adanya tanggung jawab yang harus dipikul oleh seluruh pengelola rumah sakit, tidak dapat dilaksanakan begitu saja karena terkait erat dengan kebijaksanaan, tanggung jawab moral dan legal dari pimpinan rumah sakit. Evaluasi yang dilakukan secara kontinu, dengan mempertimbangkan semua faktor-faktor yang berkaitan dengan mutu pelayanan, akan mendorong penyempurnaan pelayanan administrasi rumah sakit, pelayanan klinis, pendidikan profesional, serta perawatan pasien yang lebih baik. Dengan manajeman rumah sakit yang memiliki budaya mutu, diharapkan roda organisasi dan pelayanan rumah sakit dapat berjalan dengan lancar, sehingga rumah sakit dapat dikelola secara efisien dan efektif; yang pada akhirnya akan meningkatkan citra rumah sakit.

Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh tersedianya sumberdaya dan interaksi dari pemanfaatannya yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu, sehingga menghasilkan jasa atau pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan pasien/masyarakat. Pada aspek sumberdaya manusia, terdapat masalah kurangnya jumlah serta mutu tenaga, serta pendistribusian sumberdaya manusia. Pada aspek sumberdaya dana, dirasakan adanya keterbatasan dalam biaya, penggunaan biaya yang kurang efisien dan distribusi yang kurang merata. Dengan adanya kendala-kendala tersebut, akan memberikan dampak pada upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Bahkan pada rumah sakit pemerintah dengan kondisi pendanaan yang minim, memberikan dampak pada perilaku para pengelola rumah sakit dalam memberikan pelayanannya secara "seadanya", dan ini sudah menjadi ciri dari rumah sakit pemerintah.

Untuk menjadi rumah sakit yang berkualitas tidaklah merupakan suatu pengecualian atau hanya merupakan suatu alternatif saja. Menjadi rumah sakit yang berkualitas janganlah dikaitkan dengan besar atau kecilnya organisasi dan kapasitas rumah sakit, besarnya sisa hasil usaha ataupun kecanggihan dari peralatan teknologi yang disediakan oleh rumah sakit; tetapi harus dikaitkan dengan pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan dan produktifitas rumah sakit secara kontinu. Untuk mencapai hal tersebut upaya peningkatan kualitas/mutu pelayanan dari rumah sakit harus merupakan bagian integral dari manajemen rumah sakit, hal ini menentukan kelangsungan hidup dari rumah sakit itu sendiri. Ada empat kekuatan yang dapat merupakan ancaman bagi kelangsuangan hidup rumah sakit, yaitu masyarakat/pasien sebagai konsumen (Customers), persaingan antar rumah sakit (Competition),biaya (Costs) dan masa gawat (Crisis).

Keunggulan pasien sebagai konsumen (Customers)

Target utama dari suatu rumah sakit adalah ingin memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien akan pelayanan yang baik dan nyaman, yang selalu berubah disertai klasifikasi yang tinggi, selaras dengan meningkatnya pengetahuan masyarakat. Dengan semakin banyaknya jumlah rumah sakit saat ini, yang juga berkeinginan dalam meningkatkan mutu pelayanannya; hal mana menimbulkan suatu keadaan persaingan yang ketat di antara rumah sakit. Bagi rumah sakit yang tidak meningkatkan mutu pelayanan jasanya dan tidak melakukan inovasi-inovasi baru, akan ditinggalkan oleh pasien/masyarakat pengguna jasanya. Tidak sedikit rumah sakit yang memberikan/memiliki motto kerja yang menjanjikan suatu kepuasan pelayanan bagi pasiennya, tetapi tidak dihayati dan dilaksanakan oleh seluruh pengelola rumah sakit tersebut.

Manajemen rumah sakit yang bermutu akan berusaha seoptimal mungkin untuk memenuhi segala kebutuhan pasien/masyarakat pengguna jasa rumah sakit, serta mengantisipasi harapan dan keinginan pasien. Inti dari aktifitas yang berkaitan dengan kualitas rumah sakit, seperti perencanaan, penganggaran, pemasaran, investasi; selalu dikaitkan dengan kepuasan pasien. Untuk setiap keputusan yang diambil, sebaiknya didasari pada pemenuhan keinginan dan kepuasan pasien. Rumah sakit yang mengutamakan kepuasan dan kepentingan pasien, akan memperoleh manfaat dan pegawai yang termotivasi. Pada akhirnya, pasien yang akan menentukan jenis pelayanan jasa yang harus disediakan oleh rumah sakit, serta menentukan mutu pelayanan jasa tersebut; bukan rumah sakit. Tidak hanya kedua hal diatas yang akan ditentukan oleh pasien, tetapi juga waktu pelayanan dan biaya pengobatan. Rumah sakit yang tanggap tentunya akan memfokuskan dirinya pada tingkat kepuasan pasien serta akan meningkatkan mutu pelayanan untuk lebih baik dari rumah sakit lainnya. Budaya mutu membutuhkan suatu perubahan menyeluruh dari semua pelaksana roda organisasi dan manajemen rumah sakit untuk dicapainya persamaan persepsi dalam hal sikap dan pandangan terhadap mutu pelayanan rumah sakit.

Munculnya begitu banyak rumah sakit merupakan bukti adanya sambutan yang baik dari para investor terhadap pola kebijaksanaan Pemerintah yang menganjurkan partisipasi swasta dalam bidang kesehatan. Mengingat sistem pelayanan kesehatan yang kita anut pembiayaannya masih sebagian besar ditanggung oleh penderita itu sendiri, dengan demikian penderita pun mempunyai kebebasan untuk memilih rumah sakit yang disukai. Adanya persaingan sebenarnya memacu peningkatan mutu pelayanan, tetapi bagi rumah sakit yang walaupun tadinya tergolong bermutu baik jika tidak memperhatikan pemeliharaan mutunya justru sebaliknya akan menjadi ketinggalan dan tergeser ke golongan bermutu kurang baik, bahkan tidak mustahil oleh sebab tertentu malah terjadi penurunan mutu pelayanan rumah sakit itu. Dalam iklim persaingan ketat ini, persaingan dapat terjadi dalam banyak bentuk, sejauh pasien dapat merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya. Adalah sangat bijaksana, bila para pengelola rumah sakit selalu memiliki anggapan bahwa rumah sakit lain, dalam hal ini dianggap sebagai pesaing; telah melakukan pelayanan lebih baik dan bermutu, lebih murah dan lebih cepat. Untuk hal itu, diperlukan suatu mekanisme untuk memelihara mutu pelayanan rumah sakit, agar senantiasa dapat menyesuaikan diri terhadap perubahan tuntutan zaman.

Biaya bahan-bahan/obat-obatan, pemeliharaan alat-alat, pengadaan alat, gaji karyawan dan biaya sumberdaya yang digunakan rumah sakit dari waktu ke waktu akan terus meningkat. Bagi rumah sakit yang ingin tergolong bermutu baik janganlah mempunyai pemikiran bahwa semua biaya tadi dapat dibebankan dengan mudah kepada pasien yang menerima pelayanan, yang akan mengakibatkan tingginya biaya yang harus dibayar oleh pasien, atau dibebankan kepada karyawan sehingga mereka akan mendapat pengurangan nilai gaijinya. Peningkatan biaya dapat diatasi dengan meningkatkan produktifitas serta memperbaiki mutu pelayanan secara kontinu.

Rumah sakit yang tidak memiliki budaya mutu yang kuat, tidak siap dalam mengantisipasi masa gawat yang dihadapi baik dalam waktu singkat maupun dalam waktu lama. Rumah sakit yang memiliki budaya mutu dan tergolong bermutu baik selalu berada dalam suasana manajemen krisis, sehingga selalu siap dalam menghadapi keadaan masa gawat yang sebenarnya. Rumah sakit tersebut tidak hanya dapat mengantisipasi dengan baik keadaan masa gawat berdasarkan prediksinya yang tepat, tetapi karena manajemen rumah sakit tersebut selalu dalam keadaan siap untuk menghadapi masa gawat dengan melakukan perbaikan secara kontinu akan kemampuan yang ada agar tetap dapat bertahan hidup bila masa gawat itu tiba, dalam bentuk apapun.

Bila manajemen rumah sakit memiliki kekhawatiran akan kelangsungan hidupnya, mengapa tidak memikirkan mutu pelayanannya terlebih dahulu, mengapa hanya memikirkan tingginya keuntungan yang diperoleh. Tidak semua pengelolaan rumah sakit dapat memikirkan dengan baik dan tepat jalan keluar untuk memperoleh peningkatan keuntungan dari usaha yang telah dilakukan, tetapi semua orang dapat berfikir bagaimana cara meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan. Karena dengan meningkatnya mutu pelayanan rumah sakit, akan diperoleh peningkatan pendapatan rumah sakit. Rumah sakit yang hanya memikirkan keuntungan semata akan sulit meraih sukses dalam pengelolaannya, sebab arah manajemen para pengelola rumah sakit akan menjadi kabur.

Budaya mutu memberikan tanggung jawab yang terfokus bagi manajemen rumah sakit, pengurangan biaya, peningkatan di bidang produktifitas dan kerjasama kelompok, mempermudah pemecahan masalah dan pengambilan keputusan, serta diperoleh dinamisasi organisasi dan keterampilan perorangan. Kesemua tanggung jawab ini memiliki sinergi dan arti, apabila dikaitkan dengan tujuan organisasi rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan pada pasien.