Era Inspeksi ( 1800-an)
Teori Bad Apples
Upaya pengukuran, pemilahan dan
pengklasifikasian input sebelum dilakukan
proses untuk memperoleh hasil yang baik
Keperawatan zaman Florence Nightingale
Quality Control ( 1930-an)
Mengendalikan variasi  proses & penyebabnya
Penangulangan masalah > ilmiah
Definisi mutu dari kacamata provider

Evolusi Mutu
Quality Assurance (1950-an)
Pel.Kes yg baik diukur  Norma & standar antar penyedia pelayanan
Diperhatikan  pembiayaan kes disamping keberhasilan medis
Pelayanan kesehatan tranparan
Total Quality Management (1980-an)
Kualitas dimata pasien Klg & Masy
Diperhatikan : Fleksibilitas, ketanggapan,
kecepatan, keramahan, kejelasan
Perubahan budaya Organisai & peningkatan
Alasan pentingnya Mutu
Perubahan global  Perdagangan bebas
Mutu adalah masalah hak & etis
Mutu  klien mencapai hasil optimal
Komitmen mutu   biaya pengeluaran
Kebanggan staf  organisasi
Menghindari rasa frustasi -> staf / pelanggan
Lebih mudah memenuhi standar yg ditetapkan

Definisi Mutu
(Azrul Azwar)
Pelayanan kes yg dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pel.kes yg sesuai dg tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaranya sesuai dengan standar &
kode etik profesi yg telah ditetapkan

( Mary Z Zimmerman)
“Memenuhi & melebihi kebutuhan dan
harapan pelanggan melelui peningkatan
yang berkelanjutan atas seluruh proses”

(Avedis Donabedian)
Tingkatan dimana layanan yg diberikan
sesuai dg persyaratan bagi layanan yang baik
Elemen Dasar mutu
1.Layanan tehnis : Penerapan ilmu & tehnologi ilmu kesehatan kedalam penanganan masalah kesehatan seseorang
2.Layanan Interpersonal : Manajemen interaksi sosial & psikososial antara klien & praktisi kesehatan
3.Kenyamanan : menggambarkan kondisi nyaman & menyenangkan Mis : rg tunggu, ruang rawat
Pelanggan (gaspersz,1997)
Orang yang menuntut kita untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan akan memberi pengaruh terhadap penampilan
Pelanggan Internal : anggota  Produk
Pelanggan Eksternal : Bukan anggota  menghasilkan produk
Kualitas pelayanan :
Sinergi antara spesifikasi, keinginan klien dan biaya efisien kualitas layanan akan mengacu pada kepuasan pelanggan yang berpangkal pada mutu
Kepuasan pelanggan diukur :
1.Tangibles/Tampilan :Bukti nyata fasilitas, sarana, perlengakapan, penampilan pegawai
2.Responsiveness/Ketanggapan : keinginan pegawai untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tanggap
3.Realibility/Kehandalan : Pelayanan yg dijanjikan dg segera, akurat & memuaskan
4.Assurance/Jaminan: Pelayanan yg menyakinkan : penget, kesopanan, & sifat dapat dipercaya dari pegawai
5.Emphaty : Memberi kemudahan komunikasi, perhatian & memahami kebutuhan pelanggan
Katler (1997) kualitas  keluhan & saran
1.Customer Oriented :  kotak saran
2.Gost Shoping : staf yang  mencari temuan
3.Lost Custumer Analysis  cari pelanggan yg pindah/berhenti kenapa terjadi
Langkah peningkatan Mutu
Siklus Deming (PDCA) :
Risert desain layanan orientasi kebutuhan klien ( PLAN)
Memberikan layanan (DO)
Menilai apakah proses layanan sesuai (Check)
Mengambil tind Perbaikan/peningkatan mutu ( Act )
10 Langkah Juran :
Pembentukan kesadaran pentingnya mutu
Penetapan tujuan mutu
Pengorganisasian Sumber.Daya tujuan
Pelatihan & pendidikan
Pemecahan masalah secara rutin
Pemantauan perkemb secara rutin
Pemberian penghargaan
Komunikasi hasil
Mempertahankan hasil yang baik
Memelihara semangat & momentum perbaikan mutu
Pengertian
TQM : Total Quality Management
Suatu pendekatan filosofi & strategis paradigma baru manajemen yang berorientasi pada mutu & kepuasan pelanggan melibatkan seluruh karyawan
CQA : Continuous Quality Improvement ( / Mutu )
Penekanan pada pencegahan , pengurangan variasi, koreksi kesalahan sistem, peningkatan terus menerus.
Q A : Quality Assurance (menjaga mutu)
Suatu metode / alat dg identifikasi kesalahan manusia dalam proses pelayanan, protokol dan meneliti kegagalan yng dijumpai dalam mematuhi standar pelayanan yang ditetapkan