Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan
"Mutu' adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :

1. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
2. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen.

5. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen.
6. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen..
7. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.

Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang 'MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa, tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti 'mutu', dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu:
(1) Definisi absolutis  mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya.
(2) Definisi individualistis  berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan.
(3) Definisi sosial  mutu meliputi beaya pelayanan, kontinum dari keuntungan atau kerugian, serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum.

Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-¬nilai kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan ekonomi, yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. Ketiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada dibawah standar, misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi decubitus atau infeksi post operatif, pasen jatuh, salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-¬peraturan, kondisi dan tindakan pada pasen, staf, atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang

Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement)

Pengertian :
1. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien).

2. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus, kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya.

Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan;
a. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu.

b. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik.
c. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya.

3. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur, berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses - proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses, tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. Jadi, upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA), mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). Bila ada yang berpikir 'mutu dibawah standar, jangan ikut terlibar“, mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi 'walaupun mutu dibawah standar, tapi masih dapat ditingkatkan'. Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan, usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja.

Tujuan dan Manfaat QA

1. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai
2. Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan.
3. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan.
4. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum.
5. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan

Kerangka Konseptual

Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu: pendekatan struktur, proses dan hasil. (1) Pendekatan struktur adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen pimpinan dan stakeholder lainnya, prosedur & kebijakan, sarana & prasarana, fasilitas dimana pelayanan diberikan, (2) Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan, sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. (3) Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan. Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. Komponen hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. Para pakar menekankan fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal, karena menyangkut manusianya, seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi.

Langkah - Langkah Penerapan QA

1. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor.
2. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan
3. Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu
4. Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator

5. Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar
6. Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut.
7. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat.
8. Setelah jangka waktu tertentu, melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area, apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan.

Tugas Dalam Kelompok.

1. Peserta dibagi dalam kelompok bidan dan kelompok perawat rumah sakit atau puskesmas.
2. Tiap kelompok mengidentifikasi masing-masing 10 kegiatan dari fungsi – fungsi keperawatan/kebidanan yang kritikal, dimana dalarn pelaksanaan aktual saat ini yang dinilai bermutu tinggi dan yang tidak bermutu.
3. Setiap kegiatan yang bermutu tinggi atau yang tidak bermutu diberikan alasannya.
4. Masing- masing kelompok menyajikan hasil diskusinya.

Kesimpulan

Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutu
dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.

Referensi

1. Gde Muninjaya, A.A. dr. MPH, 'Manajemen Kesehatan